一、 旅行团在外地旅游期间，有一名客人不慎丢失了自己的身份证，这个旅行团返程的交通工具是乘飞机，导游人员应如何处理此事？
参考答案要点：
（1）由当地旅行社出具遗失证明；
（2）让失主本人准备相片（或照相），并持遗失证明到当地**局报失并要求开具身份证明；
（3）如无法办理身份证明文件，则安排该客人改乘其它交通工具，交通费用先由该客人自付，待旅游结束后再依照协议书或有关规定合理结算。
二、导游人员在带团过程中应注意哪些小节？
参考答案要点：
（1）不随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间；
（2）不携带自己的亲友随旅游团活动；
（3）不与外国旅游团的领队（含同性）同住一间房；
（4）不私自留用供应游客的物品；
（5）饮酒量不要超过自己酒量的三分之一。
三、旅行团乘火车旅行时，有入境团的游客因为在中途站下车购物或照相而未能赶上火车，导游员应该怎么办？
参考答案要点：
（1）迅速与列车长联系，讲明情况并请求协助；
（2）将该游客的姓名和特征、本旅游团的名称及下一站旅游目的地接待社名称、所住饭店名称及电话等通知客人逗留的车站，请求帮助寻找并安排客人乘下趟车赶赴目的地会合。
（3）若担心客人的能力，可让该停车站协助安排客人在车站等候，让全陪在前方停车站下车返回去接客人。
（4）接到客人后要表示高兴，可提醒客人以后注意，但不应过分责怪。
四、导游人员在接团前，要做好哪些方面的心理准备？
参考答案要点：
（1）准备应对艰苦复杂的工作。导游人员不仅要按照常规工作程序的要求向游客提供热情的服务，还要有为特殊游客提供服务以及接待工作中发生问题或事故时去面对、去处理的思想准备。
（2）准备承受抱怨和投诉。导游工作繁杂辛苦，有时导游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。
五、游客在参观游览时遭到蜂蜇，导游人员怎么办？
参考答案要点：
（1）首先设法将毒剌拔出；
（2）帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁；
（3）用肥皂水（条件许可时可用5﹪的苏打水或3﹪的淡氨水）洗敷伤口；
（4）如认识中草药，可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷；
（5）可服用止痛药。严重者应送医院抢救。
六、旅游团入住饭店时，为防止游客人身及财物遭受损害，导游人员要采取什么措施？
参考答案要点：
（1）入住饭店后，应建议客人将贵重财物存放在饭店保险柜中，不要随身携带或放在房间内；
（2）提醒游客出入房间锁好门，不要将房号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修工等人员随便进入房间，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外；不要与私人兑换外币。
七、在办理退房手续时，导游员被告知，某房间内一幅小型壁挂画可能被客人拿走，请求协助讨回。你将如何追讨？
参考答案要点：
（1）应马上找到入住该房间的游客询问，婉转地提示他：是否在收拾行李时错捡了房内不可带走的物品；
（2）坦率地向客人说明，如果看上了客房内的物品，可以协助与饭店有关部门联系购买；
（3）如果客人矢口否认，可告诉楼层服务员再次查房，如仍未找到壁挂画，可请游客再回房间协助寻找，给机会让他将物品放回原处。
八、旅游团中有一名游客被蛇咬伤，导游应采取怎样的急救措施？
参考答案要点：
（1）在未确定何种蛇咬伤的情况下，最好按毒蛇咬伤处理。
（2）先找一根布带或长鞋带在伤口靠近心脏处扎紧5—10分钟，以缓解毒素扩散。
（3）每隔10分钟左右，放松2—3分钟以防肢体坏死。
（4）用冷水反复冲洗伤口表面。
（5）如有条件，可以牙痕为中心，用消过毒的小刀将伤口皮肤切成十字形，再用力挤压。
（6）如随身带有解蛇毒药片，应立即服用，并将解蛇毒药粉涂抹在伤口的周围，然后迅速送往最近的医院救治。
九、导游人员对意外受伤发生骨折的客人，应进行怎样的初步处理？
参考答案要点：
（1）止血。应及时止血，止血的常用方法有：
a） 手压法，即用手指、手掌、拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；
b） 加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎；
c） 血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏一侧的大血管上止血。
（2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要打在创伤处。
（3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。
十、导游应如何关照旅行团中会晕车、晕机或晕船的游客？
参考答案要点：
（1）提醒晕车、晕机、晕船的游客，旅行前不要饱食，并服用适当药物（最好是使用自备药，并提醒游客留意药品的禁忌，许多晕车药不适合青光眼患者）；
（2）尽可能安排晕车、晕机、晕船的游客坐在较为平衡的座位上（交通工具的前排座位）；
（3）长途旅行中游客晕车、晕机、晕船，可请乘务员协助照顾。
十一、遇到故意挑刺的客人怎么办？[有位客人不知出于何种目的，总是对导游员的安排及讲解不满意，许多人都看出他是故意挑刺。导游员应如何办？]
参考答案要点：
（1）导游员应态度和蔼，热情耐心，争取大多数客人的支持。
（2）耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜。
（3）耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。
（4）争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。
十二、游客向导游员提出口头投诉时，怎么办？ [有位游客向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见。导游员应该如何处理？]
参考答案要点：
（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。
（2）立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。
（3）核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。
（4）妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。
十三、游客提出导游员不熟悉的专业问题时，导游员应该怎么办？[一名新导游员，在接待陶瓷考察团时，难以回答客人提出的许多陶瓷专业问题。这名导游员应该如何处理这一难题，才能使自己不过分尴尬，使客人不过份扫兴？]
参考答案要点：
（1）向客人道歉，并如实说明自己不熟悉此专业的情况，但应表示出自己对此专业很感兴趣的意思。
（2）鼓励客人提出问题，自己认真做好记录，做出给予回答的“保证”。
（3）抓紧时间，利用接团间隙请教有关人员或其他导游人员。
（4）然后适当时给客人以部分或全部回答，并请客人谅解。
十四、如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办？[导游员正在讲解时，突然有客人对导游员的讲解提出了异议。这时，导游员应当做出怎样的反应？]
参考答案要点：
（1）首先应耐心听取客人意见，从中汲取合理成分。
（2）不与客人争辩，并感谢客人的提醒。
（3）将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认。
（4）假若客人观点有误，可私下交换意见。
十五、旅游团（包团）临时提出换餐，导游员应该怎样处理？
参考答案要点：
（1）首先要做好解释工作，按合同规定：游客必须在用餐前3小时前提出换餐，地方导游及时与餐厅联系，尽量安排；
（2）若在接近用餐时才提出换餐，则一般不予接受，但导游人员需做好解释工作；
（3）若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。
十六、游客在参观过程中突然有食物中毒症状怎么办？[一位客人在参观过程中突感极度不适，有人说可能是食物中毒。导游员应该怎样判断和处理？]
参考答案要点：
（1）食物中毒的症状为：恶心、呕吐、腹泻、胃疼、心脏衰弱等。
（2）若有上述症状，应立即送患者到医院治疗，并同时报告旅行社。必要时报告旅游主管部门和卫生医疗部门，请求协助处理。
（3）送医院途中，可做些急救工作，让患者多喝水，加速排泄；帮患者用筷子或手指触及咽部，引其呕吐；让患者喝糖水、浓茶等；暖一暖脚，以助心脏正常跳动。
十七、游客中暑晕倒怎么办？[游览时，有一客人突然中暑晕倒，导游员应该怎么办？]
参考答案要点：
（1）请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。
（2）让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松。
（3）最好由旅游者提供一些降温防暑药物（也可饮用含盐饮料），对发烧者要用冷水或酒精擦身散热；亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。症状缓解后，让其静坐（卧）休息；
（4）对严重中暑者作必要处理后，立即送医院治疗。
十八、怎样接待“旅游途中已多次遭遇不快的旅行团”？[某旅行团在交通、餐饮、住宿等方面遇到一连串的麻烦，大部分客人非常不满。当该团抵达本地时，作为地陪的你已了解到了这些情况，该如何去接好这个团？]
参考答案要点：
（1）详细了解该团的有关资料，切实安排好该团的活动日程。
（2）做好克服困难的心理准备。
（3）亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。
十九、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？[在接待中，导游员发现团队中的某一位客人是一位地位、身份特殊的人物。导游员应该如何对待这位客人？]
参考答案要点：
（1）详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。
（2）及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。
（3）对该游客要不露声色地予以照顾。
二十、导游员在第一次亮相时应重视什么？
参考答案要点：
（1）导游员在第一次亮相时应重视“出面、出手、出口”。
（2）所谓“出面”，就是指导游员要显示出自己良好的仪表仪容、神态风度；
（3）所谓“出手”，则指导游员表现在动作、姿态等方面的形象美;
（4）所谓“出口”，即指导游员所使用的语言、语音、语调及语词的正确性。
